张东颖，女，1981年10月生，中共党员，中国科学技术馆工程师。20多年来，张东颖始终坚守在服务观众的第一线，以高度的责任感和专业素养处理观众突发伤情百余次，形成标准化应急救助流程。她化解观众投诉矛盾300余起，投诉办结满意率达100%。她还为特殊群体提供贴心服务，累计帮助找回走失儿童数千名、遗失物品上万件。张东颖用温暖与专业织就服务网络，生动诠释了新时代科普工作者的初心与使命。

　　以“家人之责”守护观众安全

　　一个夏日午后，一名5岁孩童在体验“创作你的乐曲”互动展项时，不慎夹伤手指，鲜血直流，嚎哭不止。母亲因过度惊慌甚至无法清晰表达情况。张东颖第一时间赶到现场，迅速启动应急预案：一边用消毒纱布为孩童止血，一边轻声安抚转移孩子注意力，同时协调安保部开辟“绿色通道”。在送医途中，她全程抱着孩子，用额头贴着孩子的脸颊安抚情绪。在就诊过程中，6个多小时孩子不曾离开过她的怀抱，她抱着孩子进行各项化验与检查，在等待手术时孩子在她温暖的怀里熟睡了。孩子爸爸赶到时，感动不已，连连致谢：“您的服务太贴心了，看得出您对孩子是真心疼爱，这份温暖比药物更能治愈伤痛。”陪诊结束回到家，已经是凌晨一点多。此后每次复诊，她都会自费为孩子准备零食、小玩具或绘本，使孩子将看医生的抵触情绪转化为期待小颖阿姨带他去看病。

　　作为观众服务部咨询组的一员，多年来她累计处理观众突发伤情百余次，所有意外事故均实现“快速响应、妥善处置、全程跟进”，形成了涵盖紧急救助、心理安抚、后续关怀的标准化流程，建立了“应急救助档案”详细记录伤者康复情况，让服务延续至场馆之外直至观众内心。

　　以“将心比心”抚平观众情绪

　　面对观众因服务细节产生的投诉，她坚持“换位思考、主动沟通”的原则，将矛盾化解在萌芽阶段。曾有老人反映安检员服务用语不当态度生硬，张东颖立刻主动走出服务台，搀扶老人至休息区，递上温水并耐心倾听，认真记录诉求后，带领老人前往安检口实地查看。

　　在核实情况后，她一方面按照《中国科技馆接诉即办管理办法》启动应急流程，协调安检员诚恳道歉，另一方面，举一反三，组织开展服务礼仪培训。通过换位思考的处理方式，一年来她累计化解矛盾纠纷300余起，投诉办结满意率达100%，用真诚将“问题清单”转化为“满意答卷”。

　　以“绣花功夫”解决急难愁盼

　　在日常服务中，她将“无微不至”融入每个细节。曾有一名3岁幼儿因手指扎入木刺因害怕哭闹而无法配合处理，她全程轻声安抚，用糖果和玩具吸引孩子，成功化解孩子的恐惧，最终顺利协助医护人员完成拔除。家长感激地说：“您比我们还耐心!”

　　老人中暑晕倒，她跪地为其扇风降温直至救护车到来；为孕妇观众提供专属休息区、温水供应和应急药品；为行动不便的老人提供轮椅“全程护送+代办服务”，从入场购票到离馆送行，甚至帮忙联系家属接送。

　　张东颖通过监控排查、场馆广播、微信群联动等方式，累计帮助观众找回走失儿童数千名、遗失手机上万部。曾有一观众将手机遗落在网约车上，她协助观众联系网约车平台，最终联系上司机将遗失手机跨城追回，观众激动落泪：“手机里的照片是孩子成长的记录，丢了真的无法弥补!”

　　这些看似琐碎的小事，串联成观众与服务团队间信任的纽带，她常说：“我所做的事儿，只是我们全体观众服务团队的缩影。科技馆服务团队的每名成员，始终坚守‘服务没有终点，只有连续不断的新起点'这一服务理念。”

　　在她的服务日志上写满了这样的信条：“多问一句、多走一步、多想一层”。在这没有聚光灯的舞台上，她用一次次弯腰、一句句叮咛、一场场奔波，筑起了场馆与观众之间的“连心桥”，生动诠释了观众服务部作为中国科技馆的瞭望塔和应答器的功能，同时也践行了新时代科普工作者最质朴的初心与最闪耀的使命。