叶小兰，女，现年，47岁，忠县人民医院医患关系办公室主任。自参加工作以来，团结带领身边同事，努力提升各方面能力，取得了较好的工作成绩。她全面负责医院投诉、纠纷的接待和处理工作。患者及家属在诊疗期间产生的所有不满，涉及医疗、护理、医保、财务、后勤等各方面的问题，均由医患关系办负责接待和处理，通过协调临时科室及各职能部门，妥善解决患者的意见，避免患者来回奔波和各部门之间相互推诿，促使问题快速高效化解。她在此岗位上已奋斗多年。共接待各类投诉1000余例，处理各类纠纷400余例，无重大恶性事件发生。2017年医院获评国家级“创建平安医院先进集体”。2019年她获评忠县人民医院“特殊贡献奖”称号。2020年代表医院在重庆市医学会举办的第十九次《医疗纠纷预防与鉴定工作会》上做“规范处置医疗纠纷，构建和谐医患关系”经验交流发言，获得一致好评。她始终认为患者的投诉和抱怨并不可怕，是患者对医疗机构的一种良好的期盼，是患者对医疗机构的一种积极参与，也是患者的社会积极角色的扮演。她在工作中善于总结归纳，在处理医疗纠纷过程中熟练运用法学、社会学、心理学、医学相关知识与患者进行有效沟通，促进纠纷的解决。她用心去聆听，发现患者的真正需求，适时的表示歉意，仔细询问，引导患者说出问题重点，有错勇于面对，在不违反原则规定的情况下多给予患方力所能及的帮助，采取多元化处理方法解决矛盾。她秉承医患双赢、真诚接待、耐心倾听、换位思考的工作理念为患者排忧解难，极大地提高了医院患者满意度。为构建和谐互信的医患关系，她永远在路上！