王文成，男，1977年11月生，中共党员，河南省商丘市行政审批和政务信息管理局机关纪委书记、商丘市12345政务服务便民热线负责人。王文成作为12345热线负责人，始终将群众利益放在首位，以严谨态度处理每一件诉求，耐心倾听、积极协调，确保问题圆满解决；他创新工作机制，建立工单跟踪督办体系，将热线平均办理时间缩短，群众满意度提升至95%；他以身作则，带领团队高效解决群众急难愁盼问题，让12345热线真正成为群众的“贴心线”和党群“连心桥”。

　　用热线架起党群“连心桥”

　　12345热线是政府与群众紧密相连的重要桥梁和纽带，王文成深知热线工作的重要性。他始终将群众利益视为至高无上，无论大小事务，都以严谨认真的态度去应对，耐心倾听每一位群众的诉求，犹如春风化雨，滋润心田，并积极主动地协调各方，力求问题得到圆满解决。

　　12345热线在2021年曾接到一位福建来商丘投资的吴先生求助电话。吴先生种植的西红柿产量颇丰，但销路却成了最大的问题。他抱着试试看的心态向热线求助。王文成接到求助后，第一时间与吴先生联系了解情况。随后，他迅速行动，联系媒体对西红柿基地进行宣传报道，并动员广大爱心单位、志愿团体和爱心人士积极参与，形成助农合力。仅仅一天时间，就有近30家爱心单位进行集中购买，吴先生滞销的西红柿被一抢而空。这一行动不仅解决了吴先生的实际困难，更提升了群众对热线的满意度和认可度，有力凝聚了党心民心，架起了党委、政府与人民群众的“连心线”。

　　2023年，12345热线连续接到多起关于老旧小区内各类线缆私拉乱扯的投诉，涉及全市49个老旧住宅小区。其中，退休保险所家属院的问题最为突出，院内线缆如蜘蛛网般密布，通信线与电线交织在一起，私拉乱扯现象随处可见，临街楼的二楼与三楼之间，线网低垂，最低处触手可及，给居民生活带来极大不便，同时也埋下了安全隐患。王文成发现这一问题后，当即决定进行现场督办。他带领工作人员先后6次到该老旧小区开展实地调查，并多次与通信运营商、商丘供电公司及辖区办事处等单位协调，最终使得困扰该家属院居民多年的线缆私拉乱扯问题得到妥善处理。

　　2024年，受13号台风“贝碧嘉”影响，商丘市遭遇罕见暴雨侵袭，多地积水严重，群众纷纷拨打热线求助。紧急情况下，王文成迅速启动应急预案，带领团队实行全天候不间断值班，与相关部门紧密协作，有效处理了积水和断电等问题，确保了人民群众的生命财产安全。

　　像这样的例子还有很多。王文成常说：“一根电话线，一头连着责任，另一头牵起了民心。我们一定要用心、用情去解决群众的诉求。”他言行一致，以身作则，让12345热线真正成为了群众的“贴心线”。

　　让热线服务提质增效

　　为了进一步提升热线服务的质量和效率，王文成大胆创新工作机制。他全力推行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、限时办理、评价反馈”的工作模式，切实实现了群众诉求的快速响应和高效办理。例如，针对市民反映的交通拥堵问题，王文成迅速启动新机制，与交警部门紧密合作，仅用三天时间就制定并实施了包括优化勤务配置、增设移动信号灯、科技管控等在内的综合优化方案，有效缓解了拥堵状况。

　　然而，在推行新机制的过程中，王文成也遇到了不少阻力。一些部门和工作人员对新的工作流程不太适应，存在抵触情绪。王文成耐心地与他们沟通交流，讲解新机制的优势和重要性，并组织培训，帮助他们熟悉和掌握新的工作方法。经过一段时间的努力，新的工作机制顺利运行起来。

　　同时，王文成还建立了热线工单跟踪督办体系，针对棘手难题，推行挂牌督办机制，力求群众所提的每一个问题都能得到及时反馈。在他的不懈努力下，12345热线的办理质效大幅提升，群众满意度持续攀升，得到了社会各界的广泛赞誉和高度认可。如今，12345政务服务便民热线的平均办理时间已从5天缩短至3天，群众满意度也从85%提升至95%。

　　用奉献诠释初心使命

　　作为热线的负责人，王文成始终以身作则，率先垂范。2024年年关，商丘突降大雪，12345便民服务热线接到群众反映，商丘市归德路上的桦树被大雪压歪且影响道路通行。12345迅速启动应急响应机制，王文成亲自上阵，协调交警、城管、路政等救援力量进行现场办公，清扫大雪、清理树枝，确保居民安全出行。

　　自商丘市12345热线成立8年以来，无论是严寒酷暑还是风霜雨雪，王文成都恪尽职守，亲临岗位一线，数十年如一日，他以实际行动深刻诠释着一名共产党员的初心与使命。

　　在王文成的带领下，12345热线不仅成为群众的“贴心线”，更成为政府与群众之间的“连心桥”。他用热线架起了党群之间的信任，用创新提升了服务的质效，用奉献诠释了初心使命，成为了热线工作中当之无愧的“贴心人”。