杨英俊，女，汉族，1974年4月出生，党员，山东烟台人，大学本科学历，现任济南市政府办公厅热线二处四级调研员，长期从事热线平台监管、督查督办、人员培训等相关工作。

　　一是政治素质过硬，勇于攻坚克难。始终把自身思想政治建设摆在首位，在思想上、政治上、行动上同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致。不管从事或分管哪项工作，都勤于学习，虚心向熟悉业务的同事及领导学习，并深入开展调研，切实做到理论联系实际，在较短的时间内尽快熟悉和掌握业务政策法规知识，并积极运用和指导自己的实际工作。

　　2020年，围绕市委市政府中心工作，充分发挥攻坚克难、敢于担当的精神，在乡村振兴、市民热点难点问题解决方面做了大量工作，在时间紧、任务重的情况下，根据乡村振兴工作需要，在12345热线办理分类中及时新增“美丽宜居乡村”问题分类，同时设立“受理保密流程话术”；定期将市民反映的热点难点问题根据问题分类进行导出，实时查看核实、梳理分类，并运用下发督办单、召开专题协调会等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促其履职尽责，妥善解决市民诉求；同时，定期将相关数据和工单办理情况进行汇总分析，形成工作报告，为部门分析研判、履行职责、科学决策、解决普遍性诉求提供有力支撑，在扎实推进乡村振兴战略、巩固拓展脱贫攻坚成果，切实增进民生福祉方面作出突出贡献，圆满完成工作。

　　二是多个岗位历练，工作实绩突出。曾先后在市场监管系统、热线受理、督查督办等多个岗位任职历练。负责12345热线受理中心的业务指导和监管工作期间，在受理中心主任、各部室工作人员中选任能者，进行部室改革；明确各分中心、部室部门职责以及受理员工作岗位要求及职责，结合实际重新参与修订完善热线标准；积极创新，制定职业生涯晋升规划、绩效考核办法，实现热线科学发展与员工个人职业生涯规划的需求平衡，最大限度激发员工潜力、发掘人才、储备人才；秉行“一次办成 一次办好”理念，试点并成功推出热线公积金专家坐席；针对“如何切实提高群众满意率”这一关键一环，在不断提高受理中心员工个人业务、能力、提高直办率的同时，从转办着手，与各承办单位积极对接，实行三级直转，提高工单流转速度，从回访着手，所有转办工单全部实现回访，真诚的倾听群众心声、真实的记录群众满意度。通过采取这一系列措施，将热线受理中心从原本的270多人，发展成为1000多人的工作队伍，日均受理量从7000多件，增长到现在的3万多件，市民满意度在98%以上。

　　此后，根据组织安排，在受理中心各项工作平稳运转的基础上，逐步将工作重心转移到督查督办职责上来。为进一步做好热线办理工作，主动请缨，牵头承担全市热线培训工作，先后至全市各市直单位、各区县、各街道以及济宁、日照等省内地市、河南驻马店等省外城市进行授课讲解、业务分享。3年来累计到现场培训90余场次，约6000余人次；充分发挥自身热线业务熟、有解说经验的特长，主动承担了热线现场汇报讲解工作，先后为中央、省、市各级领导及省内外其他单位到热线参观调研进行汇报100余次；在对口服务县区和市直相关单位热线办理工作中，对群众集中反映、反复反应的问题研究政策、多方协调，努力提高市民的满意度。

　　三是作风踏实敬业，甘于无私奉献。为人坦诚，性格直爽，处事比较公道，责任面前不推诿，遇到难题不回避，敢于承担责任；生活中发扬艰苦奋斗、勤俭节约的优良作风，从自身做起，从身边的小事做起，发挥公务员的表率作用。

　　12345热线打造的是24小时不下班的政府，身为热线受理中心的监管人、办理的督查督办人，5+2、白+黑是工作常态，手机永远保持24小时开机，是名副其实的“热线”中的“热线”，每天呼入呼出工作电话近百条，晚上十点多回到家也是电话不断；去年，75岁的父亲经医院检查发现肿瘤，作为家里的独生女，住院做手术照顾全靠自己，但没有耽误一天工作，经常在医院照顾完父亲，然后晚上再开始加班工作，真正做到了一个共产党员应该有的“舍小家，顾大家”。

　　（一）2021年6月，所在的热线办党支部被中共中央授予“全国先进基层党组织”；

　　（二）2021年6月，被市委、市政府授予“2020年度乡村振兴工作表现突出个人”荣誉。

　　（三）2020年，荣获市政府办公厅“树一流工作标准，创领跑型模范机关”演讲比赛二等奖。