一、任职情况：马小兰同志于2016年9月加入重庆两江假日酒店管理有限公司江北分公司，一直在管家部楼层工作。该同志在工作中认真仔细、团结同事、乐于助人，任劳任怨，踏实肯干，得到酒店客人、同事、领导的认可。2018年4月马小兰同志从一名客房普通服务员晋升到资深服务员，该同志不仅对自身岗位工作业务技能熟练，并且还能帮助主管完成除房间打扫、对客服务外的自查房、改房态等等份外的工作。2019年5月马小兰同志以优异的表现提升为客房楼层主管。在主管岗位上仍不忘初心，永远把服务好每一位客人做为使命放在首位，除完成日常工作外，马小兰同志还不忘要求自己自发性的通过平时查房时发现的客人不同喜好来为客人提供针对性的个性化服务，把常规服务+惊喜服务这个服务概念时刻贯穿到服务工作中去，处处用实际行动诠释“用心服务、用心塑造”的企业服务理念，在客房部中起到了带头模范作用。二、服务创新实例：1、2018年10月15日，她在工作中发现入住4135的客人的腿疼走路不便，就为客人准备泡脚桶和泡脚丸，并为客人写好留言卡，客人回到房间特别感动，打电话给大堂经理对她的暖心和创新服务提出表扬。2、2019年11月15日，6218的客人退房时，放在垃圾桶旁的一个塑料袋引起了马小兰的注意，打开一看，是一个照相机和身份证，及时报告给前台联系客人，客人正准备去往机场，客人退房时误以为是垃圾，丢弃在垃圾处。客人对她的细心给予高度表扬。3、2020年12月1日，一个入住4115房间的客人，通知她送个5个水果盘过去，当马小兰接到通知后，立即帮客人送水果盘，当她把水果盘拿到房间时，主动为客人说，是不是需要协助洗水果和送水果，客人正在着急去接待客户，听到马小兰的主动询问，当然感到非常感谢。这时客人出去迎接客户去了，马小兰帮客人掰开柚子皮、洗好各种水果，帮客人送到指定的房间，还为客人摆好水果刀，手写好致意欢迎卡。客人的客户来到房间发现精心的准备，很高兴的与客人签下了合作合约，4115的客人对马小兰的服务和创新表示赞扬。像以上这样的案例还有很多，她每天的工作都很细心，在平凡的工作中去发现细节，为客人提供优质的服务。